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提升我国酒店服务质量管理水平的对策

提升我国酒店服务质量管理水平的对策

提升我国酒店服务质量管理水平的对策         随着我国酒店业竞争的日趋激烈,宾客对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务,以满足客人的需求。可见,所谓酒店服务质量,是质以酒店所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量,以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关,优质的服务不但可以吸引大量客源,还可以带来经济效益,是酒店服务业竞争的核心内容,是取得竞争优势的关键。反之,劣质的服务质量不但会令人反感,给酒店造成大量的客源流失,甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象,危害甚大。   1我国酒店服务质量管理存在的问题及成因  鉴于我国酒店业起步较晚,对服务质量的管理工作尚处于初级阶段,仍存在以下几个方面的问题:  1.1酒店整体服务意识淡薄  服务意识是酒店服务质量管理的立命之本,然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理漠不关心,缺乏来自管理层的积极的服务意识,服务质量是难以保证的;酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻,会因为一些日常因素或偶然因素而改变,使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务 意识无法贯彻始终,严重影响服务质量的水平;对服务质量管理流于形式,酒店管理者初期制定了一些规范和制度,取得了一定效果, 但由于缺乏对未来科学的服务质量全过程、全方位的管理,时间一长,服务质量管理意识淡薄,问题也随之出现。  1.2缺乏规范有效的服务质量管理体系  目前,我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系,仍沿用传统的经营管理方法,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度,以致酒店在工作中常出现因服务质量问题而引起宾客抱怨。如夏天冷气不够,油烟味浓厚,不严格执行营业时间,客房物品不齐全,一次性用品质量太差等问题都会影响酒店的服务质量水平。另外,还有一些酒店虽制定了严格的服务质量管理体系,但由于实际中作中执行力度不够,缺乏相应的监督和管理机制,一线员工的可操作性差,或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题也时常发生,使得酒店服务质量管理工作不到位。  1.3酒店服务管理人员素质参差不齐  酒店服务业属劳动密集型行业,服务质量的好坏在很大程度上还要取决于酒店服务人员的技能和服务素质,酒店服务管理人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证,,而较低的人员素质必然会带来低劣的服务。目前,我国酒店业正处于发展阶段,员工整体素质参差不齐,一些中小规模的酒店由于缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系,入行门槛较低,专业人才体系无法建立,降低了员工的综合素质水平。另外,我国一些中小型酒店薪资较低,也难以吸引高素质的管理人才,高素质员工的流失情况也比较严重,员工整体素质实难提高。此外,大部分酒店缺乏对员工的持久培训,虽对员工进行入职培训、岗位技能培训,但合格上岗后就一劳永逸, 没有随着外部环境的变化和客户需求的变化再进行针对性地培训,导致服务人员的素质得不到提高,制约九点服务质量管理水平的提升。  1.4酒店部门间服务管理协调性较差  酒店是一个综合性的部门,是集各个部门的服务于一体的,酒店服务质量的好坏还将取决于各部门之间配合的协调程度。目前,我国许多酒店各部门之间还无法形成有效合作,管理人员缺乏全局意识和责任感,各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推托的现象比较明显,严重降低了酒店的服务质量。同时,在酒店管理中,部门管理者更注重的是本部门的业绩,常忽视与其他部门的合作,也容易形成服务质量管理障碍,导致宾客抱怨,影响酒店的服务质量。

 

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点击次数:  更新时间:2013-05-17 09:49:01  【打印此页】  【关闭